Qu’est-ce que l’expérience de marque ?
En tant que communicant, marketeur ou encore CEO, il est parfois difficile de comprendre le concept d’expérience de marque et comment ce dernier agit concrètement dans l’inconscient de vos clients ou prospects.
Pour comprendre le concept de « brand experience », il vous faudra d’abord vous mettre dans la peau d’un consommateur.
Comment réagissez-vous à propos d’une marque qui vous est chère ? Comment la considérez-vous concrètement ? Qu’est-ce que cette marque vous évoque en premier ?
L’expérience de marque est relative à toutes les expériences que vous avez vécues et qui génèrent en vous un sentiment d’appartenance ou non à une entreprise.
Ce concept, intimement lié à l’identité d’une marque, regroupera donc tous vos ressentis liés à chaque point de contact avec une entreprise (publicité en ligne, avis, notoriété, service client, qualité de vos prestations, etc.).
La différence entre expérience de marque et expérience client
Comme vous l’aurez compris, l’expérience de marque est la somme de tous les sentiments de joie, nostalgie, excitation, que des consommateurs ou prospects ressentent lorsqu’ils interagissent avec une entreprise.
Cela peut se faire via des canaux d’acquisition, des site web, des magasins physiques, lors d’événements ou encore via un SAV.
Tous ces points de contact contribuent à façonner l’expérience globale de la marque et à laisser une impression durable.
Contrairement à l’expérience client, l’expérience de marque va au-delà de l’acte d’achat d’un produit ou d’un service, de sorte que les ressentis peuvent ne pas provenir directement d’un client.
L’importance de l’expérience de marque pour une entreprise
Une expérience de marque bien développée vous différencie de vos concurrents et engage votre public et vos clients à un niveau émotionnel profond.
Associée à une bonne expérience client, elle favorise l’acquisition et la fidélisation de clients, alimentant par conséquent la croissance de votre entreprise sur le long terme.
Comment réussir à créer une expérience de marque forte auprès de son audience ?
4 conseils pour créer une expérience solide auprès de votre audience
Le story telling
L’un des aspects les plus engageants des marques est leur capacité à raconter leurs histoires !
Il existe de nombreuses sources de story telling pouvant être communiquées par votre marque afin de construire une expérience de marque solide.
De nombreuses entreprises communiquent sur :
- Les origines de leurs marques
- Leurs cœurs de métier, leurs expertises
- Leurs valeurs et leurs principes
- Leurs succès story
- Leurs équipes
Les histoires sont faites pour être entendues, et aussi pour inspirer !
Soyez sûr de vos promesses
Une grande partie de l’expérience de marque est une promesse pré-achat de ce que pourrait être l’expérience client.
Par conséquent, il vous faudra vous questionner sur la manière dont vous allez vendre vos solutions auprès des personnes qui ne sont pas encore vos clients.
Pour vous assurer un maximum de cohérence et de ne pas donner une impression de faux semblant, nous vous conseillons de faire une étude de vos produits et de sa réelle valeur ajoutée sur son marché.
Quels sont vos avantages ? proposez-vous des services associés ? Quels sont vos éléments de différenciation par rapport à vos concurrents ? Êtes-vous novateur ?
Toutes ces questions pourtant élémentaires, vous permettront de consolider une promesse solide en adéquation avec votre produit et l’expérience de vos futurs clients.
Soyez à l’écoute de vos clients
Derrière chaque retour client se cache un individu ayant des questions ou des inquiétudes nécessitant une réponse. Il est essentiel pour cette personne de se sentir écoutée, comprise et bien prise en charge.
Abordez chaque échange dans l’objectif d’en apprendre toujours plus sur leurs attentes !
Ces feedbacks seront pour votre marque une source d’informations précieuses, vous permettant d’ajuster et d’améliorer constamment votre offre afin de coller complètement aux attentes de vos consommateurs.
Engagez activement votre audience
La sensibilisation et l’engagement sont des facteurs essentiels pour promouvoir l’expérience de votre marque. Les marques les plus reconnues mondialement sont celles qui sont profondément engagées !
Soyez proactif dans la sollicitation de votre audience pour expérimenter et tester le positionnement de votre marque !
3 Exemples d’expériences de marque réussie
Yves Rocher et son retour aux sources
Avec sa nouvelle stratégie « Retour Aux Sources », Yves Rocher se réinvente pour se donner l’image d’une marque authentique et engagée auprès de son audience.
Imaginez-vous entrant dans une de leurs nouvelles « Committed Stores », où chaque recoin, conçu en matériaux écoresponsables, chuchote l’histoire botanique de la marque.
Chez Yves Rocher, il n’est désormais plus question de promotions à la chaîne !
Désormais, l’entreprise offre une tarification plus cohérente qui célèbre son expertise et son savoir-faire ancestral en matière de beauté botanique.
Yves rocher ne s’arrête pas là en proposant un nouveau programme de fidélité visant à mettre en avant leurs engagements écologiques. Une ingénieuse incitation à la conservation de la nature et du bien-être personnel de leurs clients.
L’objectif ? Apporter une expérience enrichissante qui vous récompense non seulement par des avantages personnalisés, mais aussi par la possibilité de contribuer à des initiatives écologiques.
Ici, Yves Rocher ne se contente pas de vous rendre beau, l’entreprise vous rend meilleur !
Netflix : Un divertissement « Customer centric »
Netflix met un point d’honneur à se glisser dans la peau de ses utilisateurs pour comprendre leurs besoins et leurs attentes.
Qu’est-ce qui captive leur attention ? Comment font-ils leur choix parmi la multitude de contenus disponibles ?
Netflix ne se contente pas de proposer des films ou des séries. Le géant du streaming façonne l’expérience utilisateur autour des goûts individuels de chaque abonné.
La plateforme démontre ainsi un engagement fort envers ses utilisateurs, en ajustant constamment le contenu proposé en fonction de leurs préférences.
Mais comment font-ils concrètement ? Ils questionnent constamment leurs clients !
En créant une expérience de marque forte centrée sur les désirs de ces utilisateurs, Netflix a pu récolter des données précises qui bénéficient aussi bien à leurs clients qu’à leur business model.
Dans le cas de Netflix, on ne parlera pas d’un simple moyen de rétention, mais d’une réelle approche customer centric !
Coca-cola : La Joie Partagée comme Philosophie de Marque
Vous souvenez-vous de la fameuse campagne de Coca-Cola « Share Happiness » ?
Vous savez, cette fameuse campagne axée sur l’interaction et la bonne humeur, visant à promouvoir leurs boissons au cœur de cette expérience.
Eh bien, cette initiative était bien plus qu’une simple opération marketing, elle incarnait un ensemble de valeurs visant à créer une expérience de marque centrée sur l’émotion et le partage.
A travers cette initiative, Coca-Cola a cherché à renforcer son image de marque en mettant en avant le fait que l’entreprise ne se limitait pas à commercialiser un soda gazeux, la marque aspirait aussi à vendre une atmosphère !
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